一、工作職責

(一)“消費維權服務站”职责

1.受理、處理消費者的咨詢,向消費者提供消費信息服務;受理、處理消費者的建議和意見,不斷提高商品和服務質量。

2.受理、處理消費者與本單位的消費糾紛,並做好相應記錄。

3.向本單位職工宣傳有關消費維權的法律法規。

4.對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費糾紛事件,及時向工商等有關部門反映。

5.定期彙總、報送和分析消費者訴求情況,有針對性地進行防範和加強自律。

6.配合工商部门开展对消費維權服務站处理消费投诉案件的回访和检查。

7.建立、健全消費糾紛和解與消費侵權賠償制度、商品質量和服務規範承諾、不合格商品退市等制度。

8.協助檢查企業的商品質量、包裝、標識、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規的規定,防止損害消費者權益的違法行爲發生。

9.處理工商部門交辦的其他消費維權工作。

(二)“消費維權服務站”工作人员职责

1.認真學習、宣傳法律法規和消費知識。

2.及時受理和解決消費糾紛,並做好記錄;情況複雜的,及時向轄區工商所(分局)反映,配合工商機關處理。

3.督促本企业或经营区域内的经营户自觉履行保护消费者权益的法律义务,对发现的违法经营行为线索,属于工商部门管辖的及时向辖区工商所(分局)反映,由辖区工商所(分局)按照职能和程序依法处理; 属于其他部门管辖的及时向有关部门反映。

4.保持與工商部門經常性聯系,配合工商部門的監督檢查。

5.從事其他與消費者權益保護有關的工作。

二、工作規程

(一)咨詢、建議、意見的受理和處理

1.“消費維權服務站”受理消费者关于商品知识和信息的咨询、有关服务问题的咨询以及其他与维护消费者合法权益有关问题的咨询,并受理消费者关于商品质量、改善服务以及其他与维护消费者合法权益有关的建议和意见。

2.工作人員接受咨詢和建議意見時,應熱情有禮,使用文明規範語言。

3.“消費維權服務站”受理咨询,能直接答复的,应详细解答;不能直接答复的,在核实、了解后明确回复。

4.“消費維權服務站”受理建议和意见,应认真进行研究,拟出切实可行的方案提供给所在企业,推动企业提高产品质量和改善售后服务。

(二)消費投訴的受理和處理

1.“消費維權服務站” 受理消费投诉应记录消费者投诉的日期、方式、内容、受理的情况,并在处理完毕后记录处理结果。

2.消费投诉的处理,应在双方自愿的前提下,以公正、合理为原则,通过诚恳协商,依法与消费者达成和解,并填写《“消費維權服務站”消费投诉登记表》,双方签字确认处理结果。

3.自行受理的消費投訴,應當在受理之日起5日內作出處理,並將處理結果回複投訴人;需要延長處理時限的,最長不超過10日;無法達成和解的,應于2個工作日提交由屬地工商所進行調解(需說明未能達成和解的理由),消費者執意向消委會等其他部門進行投訴或向人民法院提起民事訴訟的,不得阻撓。

4.接到各級12315中心交辦的消費投訴,應當自案件受理之日起15個工作日內進行調解處理,並將處理結果回複投訴人和交辦部門;到期仍無法達成調解一致意見,應向投訴人和交辦部門說明情況。

5.对消费投诉反映的事关社会稳定和人民群众生命、财产安全的突发事件、重大事件,“消費維權服務站”应立即向各级12315中心及所在地工商所报告,并积极配合和协助工商部门对事件的处理。

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不合格商品下架退市制度

  

 爲保障消費者的合法權益,依據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規,本企業鄭重承諾:

 一、商品上、下架制度。商品必須經過本企業的質檢部門嚴格把關後,方能上架銷售。商品因質量問題,被政府相關職能部門口頭要求門店下架的,經本企業質檢部門確認商品確實存在質量問題的,應立即執行下架;被政府相關職能部門書面通知要求下架的,應立即執行下架;執行下架後應及時知會屬地工商行政管理部門。

  

 二、下架退貨制度。商品執行下架後,消費者對要求退貨的,企業第一時間安排、落實退貨。下架未銷售的商品,應暫存門店或配送中心,並設置區域單獨存放,對商品張貼醒目標示,等待相關行政部門進一步的處理通知。企業駐店的質檢部門應加大監督抽查力度,防止應下架的商品遺留在貨架上;對發生質量問題的同種、同類商品立即進行排查和複核。

  

 三、投訴退貨處理制度。消費者投訴要求退貨的,企業應由專門的部門和人員負責接待和處理,同時知會屬地工商行政管理部門,並做好相應的投訴登記和處理情況的記錄。當發生大規模的退貨情況或群體性的消費者投訴時,應馬上向屬地工商行政管理部門報告。

  

 四、溯源究責制度。出現商品質量問題時,企業應主動聯系供應商或生産廠家,查究質量問題産生的原因,同時建議其停止進貨或生産。盡快與供應商或生産廠家溝通,回收下架暫存在銷售企業處的商品,並根據有關行政部門的要求對該批商品進行無害化處理。

          

商品質量安全承諾書

  

 爲認真貫徹執行《中華人民共和國産品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》,維護消費者權益,本店鄭重承諾:

   

 一、認真履行經營者必須承擔的商品質量安全“第一責任人”職責,誠實守信、文明經商,遵守法律法規的有關規定,自覺維護市場秩序,對本店經營的商品質量安全負責,不損害消費者和其他經營者的合法權益。

  

 二、依法建立健全商品進貨查驗制度,認真查驗供貨商的經營資格、産品合格證明、産品標識和商品質量是否符合法定要求,嚴把商品進貨關。

  

 三、依法建立健全商品進銷貨台帳制度,如實記錄、保存進銷商品的各種信息和數據,保證本店進貨商品的可追溯性和銷售商品流向信息的真實性,以防範和控制商品安全風險。

  

四、建立健全並落實商品質量安全的日常管理制度,不銷售“三無”産品、過期商品、變質商品、經監測不合格商品、和存在安全隱患的商品。發現問題商品立即下架,停止銷售,將問題商品退回供貨商,依法爲消費者辦理退換貨手續,同時將登記下架退市的商品名單、數量及處置情況及時向XX工商行政管理局報告。

  

 五、接受社會各界的監督,加強企業自律,積極配合工商行政管理部門依法履責,規範經營行爲,完善售後服務,妥善解決消費投訴和糾紛,共同營造良好的商品質量安全消費環境。